Будущее в сфере заботы о потребителе будет отражать и новые перспективы маркетинга

Будущее в сфере заботы о потребителе будет отражать и новые перспективы маркетинга. Такие новшества достаточно важны, поэтому они рассматриваются отдельно в статье о будущем маркетинга (см. БУДУЩЕЕ МАРКЕТИНГА); они непрерывно притягивают внимание крупных маркетинговых организаций, таких как American Marketing Association, Academy of Marketing и Chartered Institute of Marketing в Великобритании. Некоторые из этих новых перспектив уже были отнесены к маркетингу отношений. Дж. Шет (Sheth, 1993) включает маркетинг отношений в одну из десяти недавно появившихся маркетинговых стратегий. Еще две, способные значительно повлиять на удовлетворение потребителя и заботу о нем, это сетевой маркетинг и ориентированное на потребителя качество. Маркетинг отношений и сетевой маркетинг затрагиваются в другой статье этого издания (см. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СЕТИ). Однако полезно рассмотреть оба этих аспекта совместно с определением качества с точки зрения специфических перспектив заботы о потребителе. Маркетинг отношений имеет прямую связь с сетевым маркетингом, а также с понятием маркетинговой компетентности. Маркетинговая компетентность Сейчас все большее значение придается компетентности менеджеров в соответствующих функциональных областях. Никто не будет спорить с тем, что высокая компетентность является одним из самых необходимых элементов организации более совершенного управления. То же самое можно сказать и о сфере проявления заботы о потребителе. Руководство и персонал должны, несомненно, обладать соответствующей компетентностью для надлежащего проявления заботы о потребителе. Что подразумевается под компетентностью руководства и каким образом это связано с проявлением заботы о потребителе? Р. Бойатис (Boyatzis, 1982) предполагает, что компетентность выступает основополагающей характеристикой человека и выражается в эффективном комплексе мотивов, свойств, навыков, индивидуальных особенностей и социальных ролей, а также совокупности знаний, используемых индивидуумом. Применительно к управлению компетентность можно рассматривать как способность эффективно использовать знания и навыки для выполнения конкретной задачи. Компетентность может охватывать более осязаемый перечень характеристик: способность к здравому суждению, творческий подход, желание рисковать, решительность, высокая энергичность, инициативность, ориентация на результаты, упорство, целостность, способность к адаптации, устойчивость к стрессам, способность работать с подробной информацией и пространственное мышление. Перечень можно продолжить с точки зрения качеств человеческого характера. Применительно к маркетингу, и в особенности к заботе о потребителе, следует акцентировать внимание на элементах компетентности, более всего подходящих для проявления заботы о потребителе. Полагая, что персонал, проявляющий заботу о покупателе, уже обладает здравым знанием маркетинговой концепции, остается сосредоточиться на развитии соответствующих элементов компетентности для выполнения задачи. Существуют две составляющие компетентности, которые можно считать наиболее свойственными заботе о потребителе, знание и коммуникативность. Интернет реклама разместить